مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

در این مقاله روش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را توضیح می دهیم. پس از مطالعه این بخش ، اصول این ابزار قدرتمند بازاریابی و مدیریت مشتریان را درک خواهید کرد.

 

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

برای تمامی شرکت ها اهمیت دارد که روابط خوبی با مشتریان خود برقرار کنند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شرکت ها کمک می کند تا یک دیدگاه کلی نسبت به مشتریان خود و رفتار خرید آن ها کسب کنند. این به کاربرد و استفاده از فناوری برای بهبود روابط با مشتریان جدید و فعلی شرکت می پردازد. تمام اطلاعات در مورد مشتریان (بالقوه) در CRM ثبت می شود. این روش، پشتیبانی (فنی) را برای سایر بخش های مشتری مدار مانند بازاریابی و خدمات مشتری ارائه می دهد.

 

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

با استفاده از این روش، یک شرکت می تواند فروش و در نتیجه سود خود را افزایش داده و هزینه های عملیاتی را کاهش دهد.

 

مزایای CRM:

  1. مدیریت ارتباط با مشتری مناسب شرکت ها را قادر می سازد به اهداف خود دست یابند
  2. فرآیندهای فروش و بازاریابی ساده ای ایجاد کنند
  3. گردش مالی و سود بیشتر
  4. فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش
  5. بهبود خدمات مشتری و کارایی مرکز تماس
  6. مدیریت ارتباط با مشتری هزینه کمی دارد
  7. سهم شرکت را از بازار افزایش می دهید

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری باید روی یک سیستم نرم افزاری کار کند که در آن بخش های مختلف به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند و می توانند به مدیریت ارتباط با مشتری کمک کنند. مدیریت ارتباطات بسیار مهم است.

علاوه بر این، تمامی مراحل فرآیند فروش باید تسهیل شده و امکان ورود خودکار داده های (مشتری) به سیستم وجود داشته باشد. در نتیجه مشتریان بالقوه از اولین تماس تا آخرین سفارش ردیابی می شوند و رفتار خرید آنها به روز می شود.

بازار یابی

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوب برای بخش بازاریابی ضروری است. مشتریان ما چه کسانی هستند، چه چیزی می خرند و مشتریان بالقوه چگونه به ما دسترسی پیدا می کنند؟ به اصطلاح کمپین های بازاریابی چند محوره مانند ایمیل، رسانه های اجتماعی و ارتباط مستقیم به اندازه گیری تعداد مشتریان بلقوه کمک می کند. بر اساس این داده ها می توان فروش و گردش مالی را پیش بینی کرد.

با این تحلیل ، می‌توان مشتریان و گروه‌های هدف را بهتر تقسیم‌بندی کرد تا کمپین‌های بازاریابی متناسب با خواسته‌های آنها تنظیم شود.

خدمات مشتری

اگرچه خدمات مشتری عمدتاً بر کمک به مشتریان متمرکز است، اما منبعی است که تجربه مشتری را مستند می کند. اطلاعات مفید را می توان در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دوباره کدگذاری کرد. از اطلاعات سیستم نیز می توان برای پاسخ به سوالات احتمالی استفاده کرد.

از مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات مشتری را می توان با یک مرکز تماس گسترش داد تا از طریق یک تماس ساده به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کرد.

 

همکاری

یک سیستم خوب همکاری بین بخش های مختلف مانند فروش، خدمات مشتری و بازاریابی را تشویق می کند. هدف مشترک این است که تا حد امکان اطلاعات بیشتری را به اشتراک بگذاریم تا به مشتری خدمات بهتری ارائه شود. بنابراین یک بازاریاب می تواند به درخواست مشتری برای یک محصول پاسخ دهد. یک سیستم یکپارچه از برقراری ارتباط واحدهای مختلف با مشتری با اطلاعات یکسان جلوگیری می کند.

یک اپلیکیشن مرکزی ارتباط با مشتری را تسهیل می کند و در زمان صرفه جویی می کند. علاوه بر این، اطلاعات باید از منابع مختلف استخراج و جمع آوری شده و در یک سیستم جامع ادغام شوند. داده های سایر سیستم ها را می توان با استفاده از رابط های مناسب به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منتقل کرد.

رسانه های اجتماعی

مشتریان شما به طور فزاینده ای از رسانه های اجتماعی برای بیان نظرات یا به اشتراک گذاری تجربیات خود در مورد شرکت ها، محصولات و خدمات استفاده می کنند. گاهی اوقات این روش عواقب گسترده و قابل توجهی برای شرکت ها دارد.

به همین دلیل است که شرکت‌ها می‌خواهند از طریق رسانه‌های اجتماعی وارد گفتگو شوند تا مشتریان خود را تحت تأثیر قرار دهند. رسانه های اجتماعی در حال حاضر به عنوان یکی از منابع مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفته می شوند.

 

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک فناوری، یک رویکرد جامع مشتری محور است که در آن می توان یک استراتژی برای تماس با مشتری اتخاذ کرد. نیازها و انتظارات مشتریان چیست؟ استراتژی مناسب امکان تعریف گروه های مختلف مشتریان، حفظ مشتری و تنظیم عرضه محصول را فراهم می کند.

امنیت

وظیفه اصلی یک سیستم جمع آوری اطلاعات و داده ها از مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل مشتری است. در این روند محرمانه بودن اطلاعات مشتری همیشه باید در نظر گرفته شود.

هنگامی که مشتریان رضایت خود را برای افشای اطلاعات اعلام نمی کنند، امنیت داده ها مورد نیاز است. این امر باعث می شود اشخاص ثالث نتوانند از طریق اقدامات غیرقانونی اطلاعاتی را از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کسب کنند.

 

شما چی فکر میکنید؟

آیا مدیریت ارتباط با مشتری در اقتصاد و بازاریابی مدرن امروزی قابل استفاده است؟ موارد بیشتری برای اضافه کردن دارید؟ عوامل موفقیت شما برای یک سیستم مدیریت مشتری چیست؟

شما می توانید نظرات و دانش خود را در کادر نظرات با ما به اشتراک بگذارید.

پست های مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

این زمینه را پر کنید
این زمینه را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
شما برای ادامه باید با شرایط موافقت کنید

فهرست
جهت مشاوره رایگان تخصصی برندسازیکلیک کنید
خروج از نسخه موبایل